Descripción de la oferta

Asegurar que el equipo a cargo cumpla con los estándares de Calidad, productividad y servicio establecidos por el cliente.

Responsabilidades

1. Gestión operativa del equipo: Supervisar al equipo de agentes bilingües (seguimiento a asistencia, cumplimiento de horarios, pausas, etc.). Asignar tareas y turnos, asegurando cobertura en ambos idiomas. Monitorear en tiempo real los niveles de servicio (SLAs) y tiempos de respuesta. Coordinar con el área de Workforce Management (WFM) para ajustes de personal si es necesario.
2. Seguimiento de desempeño: Evaluar métricas de productividad y calidad: AHT, CSAT, NPS, FCR, etc. Aplicar retroalimentaciones y coaching continuo. Acompañar calibraciones de calidad junto con QA. Participar en comités de mejora operativa.
3. Atención y escalamiento de casos: Resolver escalaciones de clientes en ambos idiomas. Servir de enlace entre los agentes y los líderes de operación o clientes.