Responsabilidades

• Liderar, acompañar y desarrollar a los TLs de la operación, alineando objetivos individuales y grupales con las métricas del área, y promoviendo planes de carrera.
• Planificar la dotación de los equipos acorde a la eficiencia y el nivel de servicio pactados, gestionando eventualidades y contingencias que generan picos de demanda, bajas de oferta de atención o necesidad de escalamiento.
• Gestionar el esquema de incentivos de los asesores optimizando performance dentro de un presupuesto definido.
• Coordinar y liderar los rituales de reporting de las principales métricas operativas a los stakeholders.
• Desarrollar, junto al equipo de mejora continua, el set de datos en Metabase, HubSpot, Intercom y demás herramientas para tomar decisiones, presentar reportes y dimensionar impactos de los planes de acción.
• Garantizar el nivel de servicio definido con stakeholders (tiempos de espera, tasa de abandono...