Responsabilidades

• Diseñar, mantener y hacer cumplir los estándares de servicio en todos los canales de atención al cliente.
• Definir los estándares operativos (guiones, acuerdos de nivel de servicio, flujos de resolución, criterios de escalamiento, protocolos de contingencia) que rigen el funcionamiento del Centro de Negocios, las sucursales, los centros de llamadas, WhatsApp, las redes sociales y los canales digitales.
• Asegurar que estos estándares estén documentados formalmente, se comuniquen a todos los responsables y se actualicen al menos anualmente o cuando cambien los requisitos regulatorios. Estos estándares constituyen la base legal y operativa con la que se mide el rendimiento de todos los canales.
• Gestionar el ciclo de vida completo de los contratos de los canales de servicio: ser responsable del proceso de gestión de contratos para todos los proveedores que prestan servicio al cliente en nombre de la compañía desde los términos ...