1、根据业务要求和流程变更，并主动定位现有方案缺失点，负责服务SOP新增或优化（流程、知识点、话术），确保信息准确、及时、全面，提升客服解决能力；
2、确保服务SOP的可落地性，辅助服务交付团队完成解决方案的培训落地，提升客服查询方案的效率及客服使用知识库的满意度；
2、负责智能客服机器人知识库运营维护和更新迭代，优化智能答案质量，并推动智能需求升级，提升机器人解决率以及智能满意度；