Dit ga je doen

Een nieuwe week is aangebroken, wat betekent dat je collega Marcel vast weer een leuk verhaal over zijn weekend heeft. Jullie pakken een kop koffie en lopen naar jullie werkplek. Je merkt direct dat er al twaalf meldingen staan in ServiceNow, is er iets gebeurd?


Jullie besluiten om tijdens de pauze het weekend te bespreken, want het ziet ernaar uit dat collega’s jullie gemist hebben. Daarom gaan jullie direct aan de slag met de eerste meldingen. Je hebt nog geen drie tickets verwerkt of de telefoon gaat. Vriendelijk pak je de telefoon op en hoort dat er een mevrouw in paniek aan de andere kant van de lijn zit. In je CMI-training heb je geleerd om eerst te luisteren, begrip te tonen en haar te kalmeren. “Mevrouw Zangers wat vervelend om te horen, maakt u zich geen zorgen ik ga mijn best doen om het probleem zo spoedig mogelijk op te lossen.”



Binnen de tien minuten die je hebt om een ticket op te lossen, heb je mevrouw Z...