Experiência prévia em atendimento ao cliente (mín. 35 anos)

Vivência comprovada em liderança de equipes (N1/N2 ou atendimento)

Experiência com gestão de KPIs (CSAT, NPS, SLA, FCR, TMA)

Atuação em ambientes omnichannel (chat, voz, e-mail, bots)

Gestão de indicadores e análise de dados

Conhecimento em ferramentas de atendimento (Zendesk, Plusoft, Salesforce, etc.)

Gestão de escalonamento (N1, N2, N3)

Implementação de processos e fluxos operacionais

• Gestão da Operação
• Supervisionar a equipe de atendimento (N1/N2)
• Garantir cumprimento de SLA e produtividade
• Acompanhar filas, backlog e volumetria
• Realizar gestão de escalas e aderência
• Gestão de Pessoas
• Desenvolver e acompanhar analistas (feedbacks, PDIs)
• Conduzir reuniões periódicas (1:1 e equipe)
• Monitorar clima, absenteísmo e performance
• Identificar e desenvolver talent...