Descripción

• Recoger las labores realizadas por el primer nivel.
• Realizar el diagnóstico respectivo de la incidencia.
• Recuperar el servicio sin importar si está es una solución definitiva o temporal, y si está dentro de su alcance.
• Realizar los respectivos escalamientos funcionales anexando pantallazos y/o evidencias que le permitan al tercer nivel tener un contexto del fallo presentado.
• Documentar al administrador de incidentes la falla presentada para verificar si debe ser atendida a través de un comité de cambios o debe ser manejada como un procedimiento de atención de problemas.
• Realizar los respectivos escalamientos jerárquicos en caso de ser necesario.
• Informar al administrador de incidentes la falla que presenta y cómo esta afecta al negocio.
• Realizar los respectivos escalamientos cuando la solución no se pueda realizar por el primer nivel.
• Realizar el proceso de ciclo de vida del incident...